Mät och skapa kundrekommendation – skapa engagerade kunder – Net promotor score
2003 kom den banbrytande artikeln The one number you need to know av Fredrich F Reichheld i Harvard Business Review. [2] Den hävdade att NPS/ Net promotor score, som Reichheld utvecklat, är en bättre indikator på vad som driver försäljningstillväxt än vad kundnöjdhet är. 2006 gjorde vi Sveriges första NPS-studie på Axfoods olika butikskoncept. Några år senare publicerade vi en av de första vetenskapliga studierna som jämför NPS / Net promotor score och kundnöjdhet mot försäljningstillväxt. [3] Numera vet vi att NPS / Net promotor score eller rättare sagt, ”Hur sannolikt är det att du skalle rekommendera företag X till vänner och bekanta”, är en bra indikator på vilket företag som kommer att växa mest organiskt i en bransch de närmaste åren. Vi integrerar därför alltid NPS / Net promotor score tillsammans med traditionella kundnöjdhetsmätningar såväl som varumärkesmätningar. Kundnöjdhet är en bra indikator på om kunderna kommer att stanna, medan NPS / Net promotor score är en bra indikator på om företaget kommer att växa. Företag behöver uppnå båda effekterna. I dessa projekt kombinerar vi alltid statistiska och kvalitativa data i syfte att verkligen kunna höja nöjdhet, rekommendation och köplojalitet. Genom att fråga de mest entusiastiska kunderna vad de skulle rekommendera kan vi också hitta effektiva kommunikationsteman.
Net Promoter och NPS-analys
Analysen innehåller
(U=Unik för oss):
- NPS – Net promotor score/ rekommendationsgrad
- Köplojalitet
- Vad driver och kan öka rekommendation
- Vad driver och kan öka försäljning (U)
- Vad har era mest lojala kunder för förslag på förbättringar (U)
- Använd era promoters för affärsutveckling (U)
Länkar till externa källor:
[2] Frederick F Reichheld (2003) The One Number you Need to Grow Harvard business review 81(12):46-54, 124
[3] Johan Anselmsson and Ulf Johansson (2013), What’s the Buzz about the Store? A Comparative Study of the Sources of Word of Mouth and Customer Satisfaction and their Relationships with Sales Growth
NPS-analys FAQ
Vad är ett bra NPS-värde?
Vad som är ett bra NPS / Net promotor score varierar mellan branscher beroende på ålder, konkurrens m.m. NPS / Net promotor score rekommendera inte att användas i monopolsituationer eller där man säljer till kunder i
branscher med så unika lösningar att man inte har branschkollegor att rekommendera till.
Ett NPS runt +10 brukar vara normalt och de riktigt duktiga organisationerna ligger på NPS
runt +50 eller över.
Hur tolka NPS – Net Promotor Score?
Om värdet är negativt kommer du sannolikt att tappa marknadsandelar sett till organisk försäljning. Om du har positivt NPS och upp till ca +10 kommer du sannolikt att behålla dina marknadsandelar. Har du långt över +10 kommer du sannolikt att öka dina marknadsandelar på organisk väg.
Hur man räknar ut NPS – Net Promotor Score?
NPS räknas ut genom att man ställer en fråga i stil med: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget x till vänner och bekanta?”
0= Extremt osannolikt ….10= Extremt sannolikt.
Andelen som svarar 9 eller 10 subtraheras med andelen som svarar 0 till 6. Är andelen som svarat 9 eller 10 högre än andelen som svarat mellan 0 till 6 så blir NPS positivt. NPS – Net promotor score kan maximalt bli 100 och minimalt -100.
Vad betyder NPS?
NPS betyder Net Promoter Score och introducerades av Fredrich F Reicheld 2003 i Harvard Business Review artikeln, The one number you need to grow från 2003. Vår första kund som gjorde detta var Axfood som 2006 började göra detta på prov i flera av sina butikskedjor.
